チャットボットとは

「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語で、「チャット」はテキストを使いネット上でやりとりをすること、「ボット」は人がコンピューターを使って行っている作業をロボットが自動的に実行するプログラムのことを指します。簡単な質問と回答は人力ではなく、ネット上プログラムが会話形式で対応できます。業務の効率化やサービスの向上に、チャットボットは大きく貢献しています。

KARAKURI chatbotとは

KARAKURI chatbotとは、カラクリ株式会社が運営するカスタマーサポート（CS）領域に特化した、大手企業満足度No.1のAIチャットボットです。自動応答により、顧客のお問い合わせに対して自己解決（セルフ式）できるように促せます。そのため増えるお問い合わせに対し、対応品質を落とすことなく効率的に対応できます。

KARAKURI chatbotを導入した経緯

KARAKURI chatbotを導入する前はお問い合わせフォームからお問い合わせいただくことが必須で、回答までに時間を要する状況でした。また、お問い合わせ件数がサービスの成長とともに増加しており、今後も増えていく傾向にあるため、ユーザー自身で24時間365日疑問を解消できる環境作りが求められており、かつ先行して関連サービスである「BOOTH」がKARAKURI chatbotを導入して、そこで成果が出ているためpixivにKARAKURI chatbotの導入を決めました。

登壇の経緯

pixivは2020年の12月中旬にKARAKURI chatbotを導入しました。導入初期はチャットボットの業界水準の回答率やユーザー満足度を上回ることを目標とし、pixivのCMチームが一丸となってトレーニング（AI学習）に取り組みました。その結果、2021年の5月から現在に至るまで業界水準の回答率を維持するとともに、ユーザー満足度も水準を大幅に上回った形で運用することがでました。

この渦中、カラクリさんから運用方法に関して、セミナーに登壇のお話をいただきました。チャットボットを導入したことで得られたことやユーザー満足度を上げることができた活用のコツをシェアしたく、セミナーに登壇させていただきました！

チャットボットのユーザー満足度を向上させるためにやってきたこと

ユーザー目線での工夫：

まずはじめに行なったこととしては、ページごとに異なる起動メッセージを表示させるようにしました。また、それぞれの起動メッセージによくある質問と回答をカテゴリ分けした選択肢を表示して、ユーザーが質問したい単語を入力しなくてもクリック・タップだけで目的の回答に辿りつけるようにしました。

「ログインページ」＆ 「イラスト投稿ページ」

加えて、ユーザーが求める回答を出せるようにチャットボットをトレーニング（AI学習）しながら、回答カード設計の精査を行なってきました。

例えば、ユーザーが「イラストが投稿できない」と入力すると、「イラストが投稿できない」という回答カードがヒットします。しかし、単に「投稿できない」と入力すると、「イラスト」・「うごイラ」・「マンガ」「小説」全てを網羅した「投稿できない」という回答カードがヒットするように組み合わせました。このように、複数の回答が想定される質問にも、ご希望の回答に繋がる選択肢を提示するように設計しました。

さらに、「ブックマークといいねの違いは？」といった、機能の異なるキーワードが同じ質問内に並列された場合でも、それぞれの回答カードに選択肢として関連・競合する他の回答カードを紐づけることで、どちらの回答カードがヒットしたとしても最終的に求められる回答へたどり着けるように設計しました。

また、選択肢を進んでいっても結果的に解決することのできないものについては、結論（下図赤枠部分）を文頭に配置して、ユーザーの質問時間を極力削減するよう工夫しました。

トレーニング（AI学習）体制の工夫：

各回答カードを種類分けし、その種類に詳しい担当者をアサインして、回答カードの設計の精度を高め、業務の平準化を図りつつ、業務負荷を分散して限られた時間の中で回答カードの設計を精査できる体制にしました。そしてユーザー満足度も種類ごとに目標設定をし、各担当者は自身の担当する種類の目標を達成すべく、責任を持ってトレーニング（AI学習）を行なってきました。

以上の改善を積み重ねることによって、現在では業界水準を上回ったユーザー満足度で運用することができております。それでもなお、さらなるユーザー満足度の向上を目指し、pixivCM全員でトレーニング（AI学習）に励んでいきます。

当日のセミナーの様子は？

前説が長くなりましたが、ここからは登壇したセミナーについてお話していきたいと思います！

参加者は約30名で、チャットボットを検討しているが何から始めたらよいか迷っている方や、チャットボットを使っているがうまく活用できていないとお悩みの方、他社の活用方法やコツを聞いてさらなるユーザー満足度向上の参考にしたい方などが集まったセミナーでした。

セミナーの構成は、主に我々がチャットボットの活用のコツについて説明し、参加者からいただいた質問へ回答後、交流会で参加者のカスタマーサポートの業務改善の課題感を共有しながら解決の糸口やヒントを話し合いました。

【登壇中の画像】

セミナーの発表で工夫したこと

私もtattsunさんもセミナーの登壇が初めてだったのですごく緊張したのですが、tattsunさんのリードの元で万全な準備ができたかと思います。

カラクリさんとどんな内容を発表するか、当日の流れや発表時間の調整などをこまめにSlackやONLINEミーティングで擦り合わせをしました。カラクリさんの手厚いサポートに感謝しております！

セミナー発表資料を作成する際は、公開してはいけない情報が入っていないかを注意して、参加者にわかりやすく伝えるようテキストは少なめにして、伝えたいことを図式化し、説明が足りない分は口頭で補うようにしました。また、グラフを使う際は、必要な部分だけ抜粋して大きく示すなど「見やすいデザイン」になるよう工夫していました。

資料には管理者目線と実務担当者目線での内容を盛り込み、どの立場の参加者にも興味を持っていただけるものにしました。

最後に

カラクリさんから登壇についてご連絡いただいた際には、「え？緊張する！」という思いでいっぱいでした。セミナー終了後も参加者の皆さんがどう思われたか不安でしたが、参加者から以下のような嬉しいご感想をいただきました。

A社から「チャットボット導入の参考になりました。チャットボットの利用方法について具体的なケースを聞けて良かったです。まだ導入自体検討中ですが、利用時のイメージを持つことができました。」
B社から「ユーザー満足度の向上に悩んでいたので、良いヒントが得られました。弊社も起動カードを設置していますが、よくある質問に、前月の表示数TOP3を設置しているというのを参考にしたいです。」
C社から「他社のチューニング方法や運用体制が知れて、今後運用する参考になった。分析方法や、長文の時の対応等の悩みが解消できた。」

今後も他社様へ有益な情報を発信しつつ、ユーザーの皆様のお悩みをよりスムーズに、正確に解決できるよう、トレーニングや設計の見直しを都度行い、快適にpixivのサービスをご利用いただける環境作りに努めてまいります。