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コミュニティマネージャーがリクエスト機能の立ち上げで感じたこと

こんにちは。ピクシブでコミュニティマネージャー(以下CM)をしているtsuboです。
今回は、2020年9月にpixiv上に追加された「リクエスト機能」立ち上げの話を、CM目線でお伝えします。

立ち上げの経緯

2020年5月ごろ、その日の仕事を終え、自席でまったりインターネットを楽しんでいる時に、リクエスト機能のプロダクトマネージャー(以下PM)から「ねえねえ、リクエスト機能のCMが今誰もいないんだけどさ、tsuboさんやらない?」と話を受けました。

実は、こういった流れで新しいお仕事が振ってくるのは弊社あるある。普段から社員同士が気軽に声を掛け合えるコミュニケーションができるからこそです。

リクエスト機能とは?

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リクエスト機能」とは、pixiv上でファンがクリエイターに対し、対価を払って自分好みの作品をリクエストできる機能です。
2021年3月現在、リクエストされた件数はなんと20,000件!今もなお加速し続けている新機能です。

とにかくキャッチアップ

リリース半年前、PMやエンジニア、デザイナーがすでにキックオフを終えているなか、突如リクエストチームに飛び込んだ私。
リクエスト機能上でできること・できないことの数々から、どんなリスクが予想され、それにどう対応していくかなど、毎日ひたすら情報をキャッチアップしました。

エンジニアと協力し「管理画面にはこんな機能があると嬉しい」「このリンクはどこに置いたらいいかな」と、毎日相談しては設計していく、そんな日々が続きました。

その甲斐あって、リリース時には皆様にご満足いただける体制はとれたかと思います。

また、リクエスト機能では画面上にヘルプページへのリンクを多く置いています。このリンクの数は弊社他サービスと比べてもかなり多く、利用するユーザーさんが画面上で問題を解決できるよう促しています。
ヘルプページには簡潔かつ必要な情報があってほしい。そんな想いから、PMとデザイナーと相談しながら記事をつくっていきました。

リクエストCMの普段の業務

リクエスト機能のCMは、お問い合わせの対応はもちろん、ファンからクリエイターに送られる依頼文のチェック、投稿されたイラスト・小説の内容のチェックも行っています。
リクエストの年齢制限設定(全年齢・R-18)に沿っていない依頼文があった場合、ファンの方に連絡をしたり、投稿された作品が利用規約やガイドラインに沿っていない場合は修正いただくよう、クリエイターの方と連絡を取っています。

また、エンジニアと連携したバグの修正や、決済チームと連携した支払いや返金に関する調査など、とにかくリクエストCMはたくさんの社員と関わっています。

最後に

ピクシブでは、こんなふうにプロジェクトの立ち上げに参加することがままあります。
経験をしたくてもそうタイミングよくプロジェクトが立ち上がることもないので、この経験はとても貴重ですし、機能やサービスを一からつくっていくことはとてもやりがいがあります。

現在は他部署の業務にあたっているため2020年12月末をもって私はリクエストチームを離れていますが、引き続き、頼もしい仲間たちが対応してくれています。
もっともっとリクエスト機能がユーザーさんに寄り添った良い機能になるよう、日々開発を続けています。
リクエスト機能を使っていてわからない点、疑問に思った点がありましたら、ぜひお問い合わせフォームからご連絡ください。チーム一同、全力で対応します。

現在、ピクシブでは新たな仲間を募集しています。
本記事をご覧いただきCMの仕事に興味をお持ちになった方は、以下応募サイトよりエントリーをお願いいたします。 recruit.jobcan.jp

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tsubo
2014年8月にピクシブに中途入社。pixivやBOOTH、pixivFACTORY、Pawooの運営やサポート業務を経て、現在はpixivFACTORY、pixiv Sketchで企画運用やCMチームの体制づくりをしています。