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ビジネス職だってコードを書く!ピクシブ流CSカルチャー

tsubo tsubo
2017.10.12
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こんにちは!ピクシブで採用担当をしているkamikoです。

新卒採用をやっていると応募者から「ピクシブのビジネス職ってどんなことをやっているのか分からない」という声をよく聞きます。 プロダクトマネージャー、アカウントプランナー、プランナー、人事や広報…色んな職種がありますが、学生からすると名前を聞いても実際の仕事を想像しづらいものが多いのではないでしょうか。
そんな声にお応えして、それぞれの職種の社員にインタビューし、定期的にご紹介していきたいと思います!

今回インタビューするのは「カスタマーサポート(CS)」のtsuboさんです。
tsuboさんは2014年にCS職採用でピクシブに中途入社をしました。
その後、pixivや関連サービスが成長するにつれCSの需要は増え、現在ピクシブには10名以上のCSスタッフがいます。 CSの仕事について、tsuboさんに話を聞いてみました!

ーtsuboさんは中途入社ですが、ピクシブで働いてみようと思ったきっかけを教えてください。
tsubo:前職はタクシー会社でタクシーの予約、配車依頼を伝えるオペレーターの仕事を6年間していました。仕事はとても好きだったのですが、社内社外問わずもっとひろく人と関わる仕事がしたいと思い、転職を決めました。 pixivは毎日自分が使っていた大好きなサービスで、性格的に誰かの役に立ったりサポートしたりすることが好きなこともあり、CS職の募集を見つけたとき「この仕事しかない!」と思い、応募をしました。

ーtsuboさんのお仕事について教えてください。
tsubo:入社した時はpixivのCSを担当し、その後BOOTH、pixivFACTORY、pixivision、Pawooと色々なサービスを担当しました。現在はpixiv全体の運営サポートや、ユーザーインタビューを行うコミュニティ運営チームに所属しています。

ーCSとは具体的にどのような業務内容なのですか?
tsubo:pixivや関連サービスのメールでの問い合わせ対応、サービスやシステムのトラブル対応・改善、BOOTHの倉庫サービスの在庫管理、pixivFACTORYの工場に提供する商品データの管理など多岐に渡ります。「こんな機能が欲しい」「ここが使いにくい」というユーザーの声を開発チームに届け、エンジニアと協力してシステムの改善など、日々サービスの向上を行っています。ユーザー動向を調査するために、データベースからデータを抽出したり、文言修正のためのプログラムを変更したりもします。

ーCSがコードを書くのですか?
tsubo:はい、書いています。 例えばFAQに項目を追加したいときに、自分でプログラムを修正して開発環境から本番環境へシステムを反映させることまでできれば、ちょっとした文言の修正をエンジニアの力を使わないで済みます。文言を考えているのはCSなので、実装まで一人でできればより早くユーザーに情報を届けることもできます。 また、効率よく仕事ができるように、管理画面の改修もしています。「手動だと手間がかかるけど、このままでいいや」という考えになりがちですが、結局時間を取られてしまい他のことが出来なくなってしまうので、出来るものは自動化するようにしています。 ユーザーに一番近い場所にいるCSが、エンジニアに強く依存することなくやれることが多いというのは、ピクシブの強みだと思っています。

ピクシブ流CS文化、はじまりのきっかけ

ープログラミングは独学で勉強したのですか?
tsubo:CSには同じチームのエンジニアのメンターが付き、プログラミングを教えてもらえる環境があります。すべては本人のやる気次第ですが、メンターと共に課題を決め、少しずつプログラムが書けるようになっていきます。CSだけではなく、他のビジネス職でも社内で定期的に行われるプログラミング勉強会に気軽に参加することができます。

また、ピクシブではチームごとに席を配置しているのですが、CSとエンジニアのコミュニケーションを活性化するために、CSとエンジニアの席を隣り合うようにして、気軽にコミュニケーションできる環境づくりを意識しています。

その他にも、エンジニアが普段活用しているソフトウェア開発のための共有ウェブサービス GitHubのIssue(課題管理機能)を、CSも活用しています。Issueにやりたいこと、それがどういう目的なのかということを書くと、エンジニア側から「もっとこうした方がいいかも」、「こういう調査をすると良さそう」という反応が直接返ってきて意見を言い合うことができます。

ーtsuboさんが入社された時からそのような環境があったのですか?
tsubo:元々はありませんでした。BOOTH、pixivFACTORYのCS担当になったときに、仕事中に飛び交うエンジニアの会話の内容が全然分からないことにショックを受けて、一人で距離を感じていました。その距離を埋めたい、もっとチームに貢献したいと思ったのをきっかけに勉強を始めました。あとから入社したCSメンバーもそんな私を見て、自然とその文化が広がっていきました。 例えば新しい機能をリリースするときに、前まではCSには絶対声がかからないでエンジニアだけで相談してリリースされていたものが、エンジニアの方から「CSはどう思う?」と意見を聞いてくれたり、逆にCSが提案して、エンジニアの人に「実装面ではどうなの?」という相談ができるようになったりと、CSとエンジニアの距離はかなり縮まったと感じています。

ー開発側のことも理解ができて、視野が広がったのですね。
tsubo:そうですね。改めて、あの時チャレンジをしてみてよかったと思っています。ユーザーのことしか見えていなかったのが、勉強をすることでエンジニア側の言い分もちゃんと理解することができ、「技術的制約があるからその解決方法は難しい」と言われたときの理解度も違いますし、チームで議論もできるようになり世界が変わりました。

CSのミッション

ーtsuboさんの考えるCSのミッションを教えてください。
tsubo:問い合わせ件数を減らすことです。CSからしたら、もちろん問い合わせが減ったら仕事が減るのでそれは嬉しいことなのですが、ユーザーさんがお問い合わせを送ることなく解決ができるということが一番だと考えています。 そのために、問題点を洗い出してUIやサイト文言の改善、FAQの追加なども行っています。

ー問い合わせに答え続けるのではなく、ミッションとして「送ることなく解決させる」を掲げているのですね。
tsubo:そうですね。問い合わせがゼロだったらベストなのですが、それは結構難しいことなので一次問い合わせで解決させることも意識しています。ユーザーとしてはやりとりが長くなる程、ストレスを感じてしまうと思います。想像力を働かせ、1つの問い合わせに関していくつもの回答を用意し、限られた文章から相手の状況を考えながら適切な回答を送れるよう、日々努力しています。最適かつ最速な手段を考え、問題を解決していくことが重要だと思っています。

ーインターネットのサービスって基本的に人(ユーザー)対コンピューター(サービス)になると思うので、ユーザーと接する唯一の存在であるCSが感情的な問い合わせ等を受けてしまうこともあるとと思うのですが…
tsubo:どこのサービスでもそうだと思いますが、感情的な文章を送ってくるユーザーもいます。ただ、わたしは問い合わせを送ってくる人はサービスへの熱量が非常に高い人だと思っていて、この対応によって今後その人がサービスを使うか使わないかが決まる顧客満足度の最後の砦がCSだと考えています。そしてその人を最終的にファンに変えていくのが、CSの仕事です。例えば、最初は感情的にお問い合わせを送ってきた人が、やり取りをしていくうちに、段々「あ、この人ちょっといい気分になってきているな」というのが分かるんです。最後に、「商品届きました、ありがとうございました」みたいなメールが返ってくると、やっていてよかったなと心から思います。

ー最後に、今後どういうことにチャレンジしていきたいですか?
tsubo:最近カウンセリングの勉強を始めたんですが、ホスピタリティを高め、一人でも多くの人にpixivのファンになってもらえるようサポートしていきたいです。またプログラミングについても、管理画面の改修などに携わりながら、勉強を続けていきます。

tsuboさんありがとうございました!

新しいことにどんどん挑戦し、ピクシブ独自のCS文化を築き上げたtsuboさんのインタビューはいかがでしたでしょうか? 前向きでチャレンジングな姿勢があらわれていましたね!

ピクシブでは通年で新卒採用・中途採用を行っております。 興味ある方はぜひご覧ください!

18年度新卒採用募集要項
中途採用募集要項 / Wantedly

それでは、今回はこのあたりで!
次回は別の職種についてご紹介したいと思います!さようなら!

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