サービスづくり

カスタマーサポートとサービス運用者を兼任!ピクシブ流CS職の奮闘記!

wakkey wakkey
2018.12.26
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こんにちは!コンテンツ事業部、プランナーのri-mo-です。
今回はカスタマーサポート(CS)職を兼任しながらpixivコミックのサービス運用を担当しているwakkeyに仕事内容や今後の抱負についてインタビュー形式で話を聞いてみました!

自己紹介をお願いします! コミック事業部のwakkeyです!
前職ではApple Japanでお客様へのアドバイザーをしていました。その経験もあり、ピクシブへはCSとして入社しました。現在では、CSの他にpixivコミックストアの運用から特集の作成、編集員のオススメなど多岐に渡って担当させていただいてます。

まずはCSの具体的な業務内容を教えてください。

私が担当しているサービスはpixivコミックpixivノベルピクシブ文芸Palcy の4つとなります。 CSの業務は基本的にはユーザーからのお問い合わせについて対応することがメインとなります。単にお問い合わせに返信するだけではなく、「もっとこんな機能がほしい」「この部分を改善してほしい」というユーザーの要望をディレクターやエンジニアから構成する開発チームに伝え、より良いサービスに改善していくことが仕事となります。また、私が担当している4つのサービスは出版社様と提携しているサービスということもあり、出版社営業担当者ともやり取りすることもあります。

4つのサービスを担当しているんですね!一日にどのくらい問い合わせがあるのでしょうか?

だいたい一日だと20件くらいですかね。
数自体は多くはないと思うのですが、pixivコミックとPalcyはユーザーのお金が関わるサービスなのでお問い合わせの対応にも慎重さが求められることも多いです。

CS職とサービス運用の二刀流

CSを担当していますが、どうして他の業務を担当するようになったのですか?

入社した当初はCSのみを担当していたのですが、サービスの成長にもっと関わりたいと思い、「CS以外の業務にも挑戦してみたい」と上司に相談したことがきっかけです。上司もやってみればいいんじゃないとすぐにOKをくれて、CS以外の業務を一つずつ任せてもらうようになりました。今ではCSとpixivコミックサービス運用業務の比率は4対6くらいとなっていて自分でもちょっと手を広げすぎたかなと思ってます笑

完全に逆転していますね笑 pixivコミックサービス運用の業務は何を行っているのですか?

pixivコミックのサービス運用では主に以下の2つのことを行ってます。

  • pixivコミックのコンテンツ運用
  • pixivコミックストアの運営

pixivコミックのコンテンツ運用の業務はユーザーが作品に出会うきっかけとなる特集や、pixivに投稿されたオリジナルマンガをpixivコミック編集員が紹介する「編集員のオススメ」を運用しています。

pixivコミックストアの運営はpixivコミック内にある電子書籍販売サービスであるpixivコミックストア の運用、管理をしております。具体的には電子書籍の取次を行っている企業様とのやり取り、売上目標の設定、ストア内特集の作成やキャンペーンの進行管理が主な業務です。一般書店での店長を想像してもらえればイメージしやすいと思います。

本当に幅広い業務ですね!どんなチームとやり取りしているのですか?

CS職が所属しているコミュニティ運営チームや開発チームはもちろんですが、出版社営業担当者、デザイナー、プロモーション部などやり取りしているチームは多いです。 今pixivコミックストアで、「pixivコミックストア1周年記念 年末年始宝くじ企画」という企画を行っているのですが、この企画は各チームと連携しながら、ストアとサポート担当者として関わらせていただいてます。

CS職ではありますが、開発チームや出版社営業のMTGにも参加しており、情報のキャッチアップはできています。チームは違えど、相談事をしやすい環境なので本当に助かっていますね。

CS職とサービス運用者としてサービス開発に貢献できること

CS職とpixivコミックのサービス運用担当を兼任をしていますが、正直両立って大変じゃないですか...?

めちゃくちゃ大変です...!担当する領域が広く同時進行する中でたまに混乱することもあります。 しかし、CS職とサービス運用のどちらにも携わることでユーザーからいただく定性的、定量的な2つのフィードバックを活かしてサービス開発に貢献できると考えております。

定性的、定量的な2つのフィードバック...?詳しく聞かせてください!

CS職としてユーザーから直接いただくお問い合わせといった定性的なフィードバックと、サービス運用者としてユーザーの行動を分析するなかでみえてくる、定量的なフィードバックのことです。
定性的なフィードバックはユーザーからの要望や不満が直接あらわれているので大変貴重でサービス改善の参考にしやすいです。また、お問い合わせをするまでの強い不満はないとしてもサービスに潜在的に不満をもっているユーザーもなかにはいます。そういったサービスに対して使いづらい、もっとこうしてほしいと思っているユーザーの行動をサービス運用者として分析しております。
具体的にはpixivコミックストアの担当者としてユーザーからのお問い合わせに対応するのはもちろん、行った特集やキャンペーンの数字を分析して、どうしたらユーザーがよりサービスを使ってくれるか?もっと満足度をあげてくれるか?を開発チームと相談しながら施策に落とし込んで日々実行しております。

なるほど!どちらのフィードバックを受けることでユーザーのための施策を行いやすいということなんですね!

そうなんです!2つのフィードバックを受けることでよりユーザー視点をもってサービス開発できると思います。
また、ユーザーが何に困っていて、どうしてお問い合わせしてきたかをCS職として日々対応していてその中で溜めた知見をサービス開発に活かすことができます。
逆にユーザーからいただいたフィードバックをもとに行った施策がユーザーから好意的な反応を受けたときはCSとしてもサービス運用者としても本当に嬉しいですし、やりがいを感じる瞬間ですね!
もちろん行った施策がユーザーから批判的なお問い合わせや反応があった場合は真摯に対応して改善していかなければと思っております。私は数値分析やサービス運用についてまだまだ勉強不足なのでチームのディレクターに教わりながら、サービス開発にもっと携わっていきたいです!

ユーザーによりよい価値を提供し続けたい!

今後の抱負を聞かせてください!

まずはpxivコミックストアの担当者としてストアの規模を大きくしていきたいです。
単純に売上を伸ばすことを目標にするのではなく、ユーザーが快適に利用してもらうこと、より多くの作品に出会って楽しんでもらうことを目的にサービスを改善をしていきたいですね。ユーザー体験がよくなればおのずと売上はついてくるはずだと思っております。
またCSとしてはユーザーからの問い合わせを返信するだけではなく、能動的にユーザーをよい体験へと導くようになりたいと思っております。サポート職もサービス開発の一員なのでユーザーによりより価値を提供しつづけることを目的に今後とも頑張りたいです!
もちろん私だけではサービス開発は進めることができないので、開発、出版社営業、プロモーション部、デザイナーなどの各チームと協力してユーザーのために施策を行っていきたいです!

wakkeyさんありがとうございました!

CS職という職種の垣根を越えて、よりより価値をユーザーに届けるために日々奮闘しているwakkeyのインタビューでした。

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