サービスづくり

ピクシブは、なぜ福岡でCM(コミュニティマネージャー)組織を立ち上げたのか?

gami gami
2019.11.1
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2016年12月に設立されたピクシブ福岡オフィス。これまで新規事業を立ち上げたり、社内の様々なプロダクトの開発・運営サポートを行ってきました。

そんな福岡オフィスでは、2019年9月より新たな取り組みをはじめました。それが、福岡でのCM(コミュニティマネージャー)組織の立ち上げです。

なぜ、ピクシブは福岡でCM組織を立ち上げたのか? その理由を、ピクシブ創業メンバーであり、コミュニティマネジメント統括 兼 執行役員の坂上に聞きました。

「守り」専門のCM組織の立ち上げ

福岡オフィスでCM組織を作った理由の前にお聞きしたいのですが、そもそもピクシブではどのようにカスタマーサポート対応を行なっているのですか? pixivの問い合わせ対応については、最初は片桐さん(※当時の社長)がやっていたんですよ。そして、会社のメイン事業としてpixivに取り組もうと決めてからは、ディレクター職の人たちが対応をしていて。サイトの規模が大きくなって、他のプロダクトでも対応が必要になってきた段階で、自然発生的に問い合わせ対応をする組織が出来上がっていきました。この頃は、担当者のことをCS(カスタマーサポート)と呼んでいました。

BOOTHがリリースされた2013年末から、ユーザーさんの対応をする職種の人たちをCM(コミュニティマネージャー)と変えました。ユーザーさんのお問い合わせをただ返信するのではなく、一番近い立場で「ユーザーさんの抱えている根本的な問題を改善するため最適解を導き、いろんな角度から改善していく」という目標を持って業務に取り組んでいます。

福岡でCM組織を立ち上げようと思ったのは、この目標を達成するためなんです。

と言いますと? 弊社のコミュニティマネジメントには「守り」と「攻め」の2種類があると考えています。「守り」の業務は、ユーザーさんからのお問い合わせに応えたり、投稿されている作品をチェックしたり、入稿されているデータに不備がないかを確認したり、といった業務です。

現在は、この「守り」の業務に多くの時間を割いています。しかしある程度の経験を積んだメンバーには、もっと積極的にサービスを改善していく「攻め」のCM業務を行ってほしいと思っていて。

ただ、もちろん「守り」が完璧な上で「攻め」ができるわけです。また、各サービスが成長するに従ってこの「守り」の業務はどんどん多くなってくると予想しています。ですから、今の段階で「守り」と「攻め」を分離し、それぞれの専門性を高めつつ組織作りをする必要があると感じていました。それが、今回の福岡でのCM組織立ち上げにつながったわけです。

なるほど。その「守り」の業務を遂行するチームを東京以外のところに作ろうと思ったのには理由がありますか? ちょっと遡って前提からお話しますね。まず、「守り」を専門とするCM組織を作っていくにあたって、2つの選択肢がありました。1つは、外部の企業に依頼すること。これはすでに、一部のサービスでお願いしています。

専門の企業なので、対応していただける業務の柔軟度も高く、何より24時間365日対応していただけるのは非常に良いところです。しかし一方で、業務を担当しているスタッフに直接指導をすることができず、クオリティのチェックやより良くしていくことに時間がかかります。

そこで「守り」を専門としたCMチームを立ち上げようとしていたのですが、今後の各プロダクトの成長スピードを考えると、数百人単位で仲間を増やす必要があります。人を増やすためには、当然オフィスを広くしなければなりません。しかし東京で増やすとなると、とても莫大なお金がかかってしまうわけです。そこで、東京以外のところで守りのCMチームを立ち上げようと計画をしていました。

なぜ福岡なのか?

福岡以外にも選択肢はあったのですか? はい、他にも京都や仙台などが候補にあがりましたが、結果的に福岡となりました。

福岡ならではのメリットが何かあったのでしょうか? そもそも福岡オフィスが存在していたというのは、理由として大きいですね。すでにオフィスがあるので、チーム立ち上げ時の初期費用や時間があまりかかりません。また、福岡市は交通の便が良く、市街地以外の方も採用できると考えたのも大きかったです。現在は2名がCMメンバーとして勤務しているのですが、うち1名は市外から電車で通勤しています。

また、福岡市は「エンジニアフレンドリーシティ福岡」という取り組みを行なっており、弊社を含めてIT系の企業がここ数年で福岡に進出していて、盛り上がっているというのも理由の一つです。LINEやメルカリ、アカツキなどの企業も福岡市に拠点を構えています。

労働人口が増えていくだろう、というのも注目したポイントですね。地方都市は人口が減り続けているところも多いのですが、その中で福岡市は人口がどんどん増えていて、人口増加数は政令指定都市で第1位なんです。また、人口に占める学生の割合が京都市に次いで全国2位と高いので、優秀な学生にもぜひ働きにきてほしいです。

今後、福岡CM組織をどのようにしていきたいですか? 現在は福岡のCMメンバーとして2名が勤務していて、年内にあと2名は採用したいと考えています。その後も計画的に人を増やしていって、東京でやっている「守り」の業務を全て福岡で行えるようにするのが目標です。

現在働いてもらっている2名は週5フルタイム勤務ですが、将来的にはシフト制を導入し、24時間土日も含めて対応できるようにし、「センター」と呼べるくらいの、数百人規模の組織を作って行きたいですね。

どんな方に来てほしい?

なるほど、大いなる道への第一歩を今踏み出しているというわけですね……。ところで、CM組織に求める人物象などはありますか? CM組織はサービスの最前線でユーザーさんとのコミュニケーションを行う仕事です。なので、「人の役に立ちたい」という気持ちを持っている方がこの仕事に向いてると思います。

また、日本のサブカルチャー文化に理解がある方、特に同人経験がある方だとなお良いですね。たとえばお願いしたい仕事の中に、pixiv FACTORYやFACTORY BOOKSに入稿されてくるデータのチェックがあります。チェック項目には様々なルールがあるのですが、ご自身で同人活動の経験があると、そういった業務内容を習熟するスピードが速いです。また、そういった経験を今後の同人活動に生かすことも可能なので、その部分は自身のためにもなるかと思います。

それと、通常のCMメンバーとは別に、CM組織を統括するSV(スーパーバイザー)の方も募集しています。こちらは、カスタマーサポートの現場でのリーダーやチームマネジメント経験がある方を募集しています。

ところで坂上さんは、今回の福岡CM組織立ち上げに伴って福岡オフィスに転勤したわけですが、福岡はいかがですか? ピクシブの前身となる会社は、僕と片桐を含めて3人で作ったのですが、福岡オフィスもまだメンバーが少ないので、そのときのベンチャーっぽい気持ちが蘇ってきますね。メンバー全員と顔を合わせて仕事ができるので、コミュニケーションも非常にしやすいです。

また、ご飯が美味しいのも良いですね。お昼ご飯もオフィスのメンバーと食べに行くことが多いので、どこが美味しいのか教えてもらっています。

最後に、この夏から福岡CMのメンバーとなった2人に、福岡オフィスとCMの業務について伺いました!

応募を決めたきかっけは何でしたか? pontaさん:pixivは学生時代から使っていたコンテンツだったので、「いつかこんな会社で働いてみたいな」と思っていました。その時に求人サイトの記事を見て、「私にもできることがある!!」と思い、急いで応募しました。

miyaさん:簡潔に言えば、「絵を描くのが好きだし、ピクシブで働けるならとてもいいね!」と思ったからです。

元々イラストを描くのが趣味でpixivは以前から利用していました。自分にとってpixivは、投稿したイラストに反応がもらえる楽しい場所なので、そこで働けるなら素敵だなと思って応募を決めました。

実際に業務に取り組んでみて、いかがですか? pontaさん:私は機械音痴だったので、最初の方は覚えることがたくさんあって大変でした。でも、実際にやってみて分からない事や判断に迷った事があった時は、先輩方が分かるまで丁寧に教えてくれたり、実際の例を使って教えてくれたりしたので、とても心強かったです。(先輩方がとても褒め上手なので、やる気がでます!)

最近は、少しずつ仕事ができる様になって自信が付き、新しい仕事を教えもらえることが嬉しくなりました。

miyaさん:現在はpixivFACTORYの商品検査をやっているのですが、大変ではあります。検査が終わらないと生産に入れないので、期限までに検査を終わらせる必要があり、特に週明けや午前中はバタバタしますね。

また、検査業務で難しいと思うことは、入稿されているものがご自身の作品なのかそうじゃないのか、判断することです。入稿された画像や写真を見ただけではなかなか判りません。色々な方法で調べて突き止めるのですが、判断に困るものもあって難しいです。ここに関しては、様々な漫画やアニメ・ゲーム、それとアイドルの知識があればある程度スムーズに業務を行えると思います!

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ピクシブ株式会社福岡オフィスでは、CMメンバー並びにSVを募集しております!

ご興味のある方は、以下のエントリーフォームからお願いいたします。

【福岡オフィス採用】カスタマーサポート

【福岡オフィス採用】カスタマーサポートスーパーバイザー(SV)

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